Бизнес 28 февраля, 15:42

Этика цифрового возмездия: когда потребители обязаны нанести ответный удар

В современном московском офисе с видом на Москву-реку Анатолий Перепелкин, которого клиенты прозвали «молотом правды», с удивительной откровенностью объясняет свою необычную специализацию. Телеграм канал Перепелкина «Маркетинг в стиле хардкор».

«Большинство экспертов по репутации фокусируются на защите», — говорит он, подаваясь вперед в кресле. «Я учу людей переходить в наступление — этично».

45-летний Перепелкин построил карьеру, консультируя частных лиц и бизнес по вопросам того, что он провокационно называет «этичной местью» — стратегическому использованию цифровых платформ для получения компенсации после некачественного издевательского обслуживания или мошеннических бизнес-практик. 

Это концепция, существующая в серой зоне между защитой прав потребителей и цифровым самосудом, поднимающая глубокие вопросы о справедливости, пропорциональности и эволюционирующем социальном договоре интернет-эпохи.

«Когда традиционные системы подводят потребителей, интернет становится последней инстанцией», — объясняет Перепелкин. «Но существуют правила взаимодействия, которые отделяют законные действия потребителя от простой мстительности. Любое сообщение, которое вы отправляете в интернет обязано быть правдивым, достоверным и юридически корректным».

Новые старые правила потребительской власти

Цифровая революция коренным образом изменила баланс сил между потребителями и бизнесом. До появления социальных сетей возможности недовольного клиента в основном ограничивались официальными жалобами или предупреждениями из уст в уста. Сегодня один вирусный пост может за ночь серьезно повредить репутации компании.

Подход Перепелкина вызывает споры именно потому, что он принимает эту новую реальность, а не просто предостерегает от неё. После десятилетий в управлении репутацией — изначально защищая олигархов и корпорации от негативной прессы — теперь он в основном работает с обычными потребителями, которые чувствуют себя обманутыми. Это новый герой интернета, который готовит ответный удар тем, кто пытается реализовать свои “детские обиды” на мир через свой бизнес.

«У меня произошло моральное пробуждение», — говорит он о повороте в своей карьере. «Я осознал, что использую свои навыки, чтобы помогать власть имущим заглушать законную критику. Теперь я помогаю безгласным эффективно высказываться в бизнес среде».

Его концепция «этичной мести» включает строгие принципы: утверждения должны быть фактически точными, ответы пропорциональны причиненному вреду, и — что наиболее спорно — критик должен действовать открыто, а не анонимно.

«Попытка скрываться за фейковыми аккаунтами разрушает доверие и по сути является трусостью», — настаивает Перепелкин. «Этичная месть требует отвечать за свои слова. Если вы не готовы поставить под ними свое имя, возможно, вам не стоит их произносить — просто примите как данность, что вам оказывают низкосортные услуги».

Аргументы в пользу потребительского противодействия

Марина Соколова (имя изменено), 34-летний программист из Санкт-Петербурга, представляет типичного клиента Перепелкина. После покупки дивана по индивидуальному дизайну якобы из Италии, который прибыл со значительными дефектами, она провела три месяца, пытаясь решить проблему через традиционные каналы.

«Компания перестала отвечать на электронные письма. Органы защиты прав потребителей сказали, что расследование займет месяцы», — рассказывает Соколова. «Тем временем я заплатила почти 200 000 рублей за диван, которым не могла пользоваться».

Следуя рекомендациям Перепелкина, Соколова создала подробную документацию дефектов, своих попыток коммуникации и ответов компании. Она опубликовала эту информацию на различных платформах, всегда под своим настоящим именем, с четким заявлением о том, какого решения она добивается.

«В течение 48 часов компания предложила полную замену», — говорит она. «Они признали, что отреагировали только потому, что публикации набирали обороты».

Для Перепелкина такие результаты подтверждают правильность его подхода. «Компании рассчитывают, что игнорировать отдельных потребителей дешевле, чем решать проблемы», — утверждает он. «Этичная публичная критика меняет этот расчет. Даже нельзя называть это критикой — это просто достоверные сведения и факты, с которыми я столкнулась».

Юридические границы и моральные вопросы

Критики утверждают, что подход Перепелкина поощряет форму некоего “цифрового самосуда”, которая может легко выйти из-под контроля.

«Существует тонкая грань между законной обратной связью потребителей и преследованием», — отмечает Екатерина Шульман, политолог и специалист по российскому гражданскому обществу. «Когда мы нормализуем ‘месть’ как концепцию, даже с этическими оговорками, мы рискуем поощрять непропорциональные реакции на незначительные обиды».

Перепелкин признает эти опасения, но утверждает, что его концепция включает защитные механизмы. «Я отказываюсь от клиентов, ищущих мести за мелкие проблемы. Я настаиваю на документации, доказывающей значительный ущерб и неудачные попытки традиционного решения», — объясняет он. «И я советую строго фактические отчеты — эмоциональный язык подрывает доверие».

Юридический ландшафт вокруг онлайн-критики кардинально различается в зависимости от юрисдикции. В России законы против клеветы могут влечь уголовное наказание, а недавнее законодательство расширило понятие «ложной информации» способами, которые вызывают беспокойство у защитников свободы слова.

«Я консультирую клиентов об этих рисках», — говорит Перепелкин. «Но я также напоминаю им, что правда остается защитой даже в ограничительной правовой среде».

Принципы пропорционального ответа

Центром в концепции Перепелкина является идея пропорциональности — что ответ потребителя должен соответствовать серьезности причиненного вреда.

«Если ресторан подает вам холодное блюдо, пропорциональным ответом может быть фактический отзыв, упоминающий эту конкретную проблему», — объясняет он. «Если подрядчик берет ваши деньги и исчезает, не завершив работу, может быть оправдано более комплексное действие».

Этот калиброванный подход отличает методологию Перепелкина от случайного цифрового негодования. Он обрисовывает несколько уровней законного потребительского ответа:

Во-первых, прямые фактические отзывы на соответствующих платформах. Во-вторых, более подробная документация в личных социальных сетях. В-третьих, обращение в отраслевые ассоциации или регулирующие органы с доказательствами. Только в случаях значительного ущерба или мошенничества он рекомендует последний уровень: комплексные цифровые кампании, которые могут включать обращение к журналистам или создание специального контента на нескольких платформах.

«На каждом этапе внимание должно оставаться на точной информации и разумных требованиях разрешения», — настаивает он. «В тот момент, когда вы преувеличиваете или делаете это личным, вы теряете моральное преимущество».

Психологическое измерение

Помимо практических результатов, Перепелкин затрагивает психологические аспекты своей работы. «Быть обманутым создает чувство бессилия», — замечает он. «Традиционный совет ‘просто двигаться дальше’ игнорирует психологическую цену неразрешенной несправедливости».

Михаил Лебедев, психолог, специализирующийся на разрешении конфликтов, предлагает квалифицированную поддержку этой точки зрения. «Существуют значительные исследования, показывающие, что воспринимаемое бессилие перед лицом несправедливости может привести к значительному психологическому стрессу», — говорит он. «Конструктивное действие может обеспечить чувство дееспособности, которое смягчает этот вред».

Однако Лебедев предупреждает, что мышление, ориентированное на месть, может стать своей собственной ловушкой. «Ключевой психологический вопрос заключается в том, восстанавливает ли действие чувство справедливости и закрытие, или оно увековечивает цикл обиды».

Перепелкин утверждает, что его подход решает эту проблему, фокусируясь на конкретных решениях, а не на наказании. «Я прошу клиентов четко определить, какой результат разрешил бы для них ситуацию», — объясняет он. «Без этой ясности нет конечной точки конфликта».

Принципы прозрачности

Возможно, наиболее спорно то, что Перепелкин настаивает на том, что этичное действие потребителя требует личной прозрачности.

«Анонимная критика и менее эффективна, и менее этична», — утверждает он. «Подписываясь своим именем под своими словами, вы принимаете ответственность за свои утверждения и демонстрируете уверенность в их истинности».

Это требование идет вразрез с интернет-культурой, где анонимность часто считается необходимой для защиты от влиятельных интересов. Защитники цифровых прав указывают, что требования идентификации могут сделать возможным возмездие против законных критиков.

«Безусловно, существуют контексты, где анонимность необходима для безопасности», — признает Перепелкин. «Но в обычных потребительских спорах прозрачность создает доверие и демонстрирует добросовестность».

Эксперты по цифровой этики, предлагают золотую середину. «Важна последовательность идентичности, а не раскрытие юридических имен», — утверждают эксперты по цифровой этике. «Постоянная псевдонимная идентичность, которая создает репутацию с течением времени, может обеспечить ответственность без подвергания людей потенциальному преследованию».

За пределами индивидуальных случаев: системные изменения

В то время как Перепелкин фокусируется на индивидуальных действиях потребителей, некоторые эксперты видят потенциал для более систематического воздействия.

«Когда потребители систематически документируют свой опыт, они создают ценные данные о рыночных неудачах», — отмечает экономист Сергей Сколков (имя изменено). «Это может информировать регулятивные подходы и стимулировать отраслевые улучшения».

Перепелкин признает этот более широкий потенциал. «Я поощряю клиентов сообщать о своем опыте соответствующим органам даже при поиске прямого решения», — говорит он. «Индивидуальные действия могут агрегироваться в значимые рыночные сигналы».

Культурный сдвиг потребления

То, что описывает Перепелкин, представляет собой больше, чем тактический совет — это предполагает фундаментальный культурный сдвиг в том, как потребители и бизнес взаимодействуют в цифровую эпоху.

«Интернет создал беспрецедентную прозрачность, к лучшему и к худшему», — размышляет он. «Компании больше не могут предполагать, что плохие практики останутся скрытыми, а потребители больше не могут утверждать о бессилии перед лицом плохого обращения».

Эта новая реальность требует обновленных этических рамок. Спорный подход Перепелкина — с его акцентом на точность, пропорциональность и прозрачность — представляет собой одну попытку установить принципы для навигации в этом ландшафте.

«Я не претендую на идеальные ответы», — признает он. «Но нам нужно начать вести честные разговоры о том, как обычные люди могут законно использовать цифровые инструменты для защиты своих интересов, не скатываясь в вредное поведение».

Завершая наше интервью, Перепелкин предлагает заключительную мысль, которая воплощает его философию: «Цель — не месть в традиционном смысле. Это ответственность. В идеальном мире бизнес реагировал бы надлежащим образом на законные жалобы без общественного давления. Пока этот мир не существует, потребителям нужны эффективные, этичные стратегии, чтобы быть услышанными».

Представляет ли концепция Перепелкина будущее защиты прав потребителей или проблематичную легитимизацию цифрового самосуда, остается спорным. Очевидно то, что вопросы, которые он поднимает о власти, ответственности и этике в цифровую эпоху, будут становиться только более актуальными по мере того, как наша жизнь становится все более переплетенной с онлайн-системами, которые одновременно расширяют наши возможности и делают нас уязвимыми.

Автор:  независимый журналист Иван Макаров | Специально для Substack и МоскваНьюс